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プロが語る!
エアーラインの仕事をしていて良かったこと

エアーラインの仕事 多くの人が憧れる、エアーライン就職。憧れの気持ちが強いと、エアーラインの仕事に就くことが目的、最終ゴールのように錯覚してしまいがちですが、エアーライン就職は「なりたい自分になる」というゴールのための手段です。本当に大事なのは就職してからで、どんなエアーラインのプロになるのかを描いておくことは重要です。
特に多くの人から憧れの的となっているCA(キャビンアテンダント・客室乗務員)について、実際にCAとして活躍しているプロに「良かったこと」を聞いてみました。その答えをまとめて、CAになった後の仕事像を描いてみたいと思います。

機内で快適にお過ごしいただくことが最大の使命

エアーラインの仕事 CAは機内サービスのイメージが強いですが、実はCAの仕事はそれだけではありません。機内サービスといった目に見える仕事ももちろん大切な仕事のひとつですが、CAには「保安要員」という重要な役割があります。これは機内でお客様の安全を守る仕事のことで、何か不測の事態があった時にはCAは全力でお客様の安全を守るために動きます。そのため入社後は「初期訓練」だけでなく、全てのCAが年に一度実施される「定期救難訓練」に合格する必要があります。この「定期救難訓練」は午前中に安全に関する筆記試験、その合格者のみ午後に実技試験を受けることになっています。訓練とはいえ、一定の技量に達しないと乗務から外されるのです。
このことは意外に知られていないことかも知れませんが、研修や訓練を経てCAは、この役割の大きさに高いプロ意識と誇りを持ちます。CAがこうした役割を持って仕事をしていることは、実際の仕事ぶりを見ているとよく分かります。体調の悪いお客様が出た時には寄り添って毛布をかけたり、症状によって水をお持ちしたり介抱している姿を見ることもありますが、これもいかなる状況であっても「冷静に最善の対応をしなければならない」というCAの大切な仕事のひとつです。
こんな姿を見ると、「やっぱりCAは凛としていてかっこいい」と思う人もいることでしょう。CAは機内のあらゆるハプニングに遭遇しても、安全に快適にお客さまを目的地までお連れするという使命を全うしているので、それがかっこよく見えるのは当然ですね。

一流のマナーやエチケット、身のこなしが身に付く

エアーラインを利用するお客様というのは老若男女、さまざまです。特に日本でいうJALやANAといったフルサービスキャリアでよく旅をする人たちは「上級会員」であり、上質なサービスを好みます。世界のエアーラインと顧客獲得競争をしていくにはCAの接客サービスが満足度に大きな影響を与えるのです。
もちろんエアーライン各社はこの部分に力を入れているのでスキルアップのための研修プログラムも充実していますが、やはり大切なのは自己研鑚です。高級ホテルでサービスを受けたり、美術館で美しいものに触れたり、ビジネス紙を読んだりして感性を磨き教養を深めることは、世界のどこに行っても通用するものです。

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尊敬される、憧れの目で見られる

今も昔も、CAは憧れの職業です。長らく人気職業の上位にありますし、女性が第一線で活躍する職業の筆頭格でもあります。自分自身がそうであったようにCA志望者はキラキラ輝いた女性像を頭に描いているということです。
自分の職業が尊敬されたり、憧れの目で見られることに責任を持たなければなりません。自然に背筋も伸びて、空港以外にも存在する営業部門や予約部門などお客さまと直接接することのない社員を代表する、エアーラインの看板の役割を果たすのです。
あなたが今、CAに対して持っているイメージには、憧れに近いものが多くのウェイトを占めているでしょう。自分がCAになったら、今度はその憧れの視線が自分に注がれますし、責任感と誇りを持ちたいですね。

お客さまからの「ありがとう」は最大のご褒美

先ほどCAが持っている重要な役割について触れました。乗客が知らないところでCAはあらゆるところに目を配って、お客様の安全と快適を守っています。そんな大切な任務を終えた時に、お客様から「ありがとう」と言われた時の喜びは何にも勝る価値があるというのが、CAに共通する意見です。
自分が担当する飛行機の機内で何事もなかった、乗客の全員が無事に目的地に着いたということは当たり前のことではありますが、それを守ってきたCAにとっては達成感のある瞬間です。そんな時に「あなたのおかげで快適な旅になった」と声をかけてくれるお客様がいたら、どれほど嬉しい気分になれるかは、想像できますよね。
限られた空間と時間の中で仕事をしているのでこうしたお客様からの感謝や信頼、尊敬というのは最大のご褒美となります。
サービスの質を均一化するためのマニュアルがあり、そこから大きく外れることはできませんが、CAとしてのキャリアを積んでいくと「もっとこうしたら良いのでは?」と自分なりに工夫をできるようになります。例えば朝の東京―大阪間は大半がビジネスのお客さまですから「日本経済新聞」の希望が多くなります。皆様に行き渡るように限られた部数をCA同士で融通し合ったり、乗り慣れたビジネスパーソンの邪魔にならないよう静かにサービスを進めたり、無言のご要望を満たす努力をしています。
沖縄へ向かう便であれば楽しい雰囲気を演出できるよう、お客さまに積極的に話し掛けます。逆に沖縄から戻る便であればリゾートで楽しまれお疲れでしょうからゆっくりしていただけるよう毛布をそっとお渡しするなどできる範囲でサービスのやり方を変えています。
現場は想定どおりとはいかないものです。特に短距離路線では時間との戦いとなるため、お客さまのご要望に応えられているかどうか、CA一人ひとりがチームの一員として最高の仕事を目指します。その工夫がうまくいった時にお客様から感謝されるというのは、自分の仕事が認められた瞬間でもあります。その喜びを大切にしていくことが、一流のCAとして活躍できる人物像をつくりあげていくのです。

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