ゲストリレーションズスタッフとは
お客様がホテルで快適に過ごせるようにサービスを提供する仕事。
ゲストリレーションズスタッフとは、ホテルの宿泊客や利用客が快適に過ごせるように、さまざまな要望に応えてサービスを提供する仕事です。ホテルによっては「フロントスタッフ」「コンシェルジュ」「ベルスタッフ」「ドアマン」の業務を兼ねることもあれば、VIPやリピーターに対応する専門スタッフとして位置付けられることもあります。つまり、ホテルによって職域や定義が異なる場合の多い職種のため、その分ホテル全般の知識やスキルが求められるポジションと言えるでしょう。
ゲストリレーションズスタッフの主な仕事内容
お客様の滞在中のさまざまなご要望やお困りごとに応える。
ゲストリレーションズスタッフの仕事内容は、ホテルによってチェックイン業務や観光案内、VIP客への対応など、業務は多岐にわたります。お客様一人ひとりの要望に合わせたおもてなしを提供することが求められます。
ロビーでのお出迎えやお見送り、チェックインやチェックアウトの手続き、クロークでの荷物の管理、客室までの荷物運搬、アメニティの追加手配など、細やかなサービスを提供します。また、客室設備の利用方法や不明点に対する問い合わせにも丁寧に応え、お客様が体調不良の際は応急処置や近隣の病院に案内するなど、迅速な対応を行います。
観光スポットやレストランの紹介、交通手段の案内や予約、イベントのチケットの手配など、お客様の旅のプランを充実させるお手伝いを行います。単に情報を提供するだけでなく、例えば飲食店の場合はお客様の好みやアレルギーを確認したりするなど、お客様の希望や状況を汲み取り、最適なプランを提案します。
VIPゲストやリピーターへの特別対応を担うこともあります。滞在歴や好みを把握し、パーソナルなサービスを提供することで「また泊まりたい」と思っていただける体験をつくり出します。記念日の花束やサプライズ企画の相談を受けることもあり、その際には丁寧にヒアリングし、お客様の心に残る思い出作りをサポートします。
ゲストリレーションズスタッフになるには
接客スキルや幅広い知識、語学力があると強みに。
ゲストリレーションズスタッフになるには、ホテルでの接客スキルや臨機応変な対応力、英語をはじめとした語学力が求められます。そして、高いコミュニケーション力と、お客様の気持ちに寄り添うホスピタリティ精神が大切です。未経験から挑戦することも可能ですが、ホテルの専門学校で学ぶことで接客の知識やマナーを基礎から身につけられます。
必要なスキルや知識
ホテルを訪れるお客様は国籍や年齢、目的がさまざまで、ビジネス利用から観光、記念日の宿泊まで状況は多岐にわたります。その一人ひとりに応じて丁寧で適切な立ち居振る舞いをできることが信頼感につながります。また、館内設備やサービス内容に加え、周辺の観光スポットや交通アクセス、地域の文化やイベントなどを知っておくことで、より的確で価値あるサポートが可能になります。
ホテルでは、思いがけないリクエストやトラブルが発生することがあります。例えば、予約の急な変更、客室設備の不具合、体調を崩されたお客様へのサポートなど、状況はさまざまです。その際に求められるのが、臨機応変な対応力です。マニュアル通りでは解決できないケースも多いため、その場の判断力と柔軟性が重要になります。
海外からのお客様が多いホテルでは、英語を中心に中国語や韓国語など多言語で対応ができると大きな強みになります。予約やチェックインといった基本対応に加え、観光案内や交通機関の利用方法など、細かな説明を正確に伝える言語スキルが重宝されます。完璧である必要はありませんが、語学力があることでスムーズなコミュニケーションが実現し、お客様の不安を和らげることができます。
ゲストリレーションズスタッフの資格・試験情報
特定の資格は必要ないが、英語力が条件になる場合もある。
ゲストリレーションズスタッフになるために、必須の資格はありません。しかし、ホテルによっては募集要項にTOEICや英語検定の一定のスコアを条件にしていることもあります。マナーや接遇、ホテル業務に関する民間資格も、ホテルで働く者として客観的なスキルの証明となるので、適宜活用すると良いでしょう。
ゲストリレーションズスタッフのやりがい
お客様の滞在の喜びや感謝とともに成長できる仕事。
ゲストリレーションズスタッフのやりがいは、ホテルに滞在されるお客様に「このホテルを選んでよかった」と喜んでいただけることにあります。一つひとつのきめ細やかな対応や、お客様のご要望に沿った観光案内、記念日の演出などを通じて、お客様から「ありがとう」「また来たい」と直接言葉をもらえた時は、大きな励みになります。また、予期せぬトラブルを解決した時の達成感や、自らの知識や対応でホテル全体の評価向上に貢献できる実感もやりがいにつながります。日々の業務を通じて語学力や接客スキルが磨かれ、自身の成長を感じながら働ける点も、ゲストリレーションズスタッフの仕事の魅力です。
